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添加日期:2019-9-10   查看次数:414 次   

 

“物业好管家  服务礼先行”培训学习心得体会

                            作者:阳光·海棠湾项目维修主管 金福义

  9月7日至8日,我项目组一行6人到潍坊红枕安悦酒店参加“物业好管家 服务礼先行”专题培训学习。通过两天的学习,我对管家工作有了更深入的了解。下面我简单谈一谈这两天的心得体会。


  步入会场,我们眼前一亮——宽敞的培训室,整齐的桌椅,让人感觉庄重而不失活泼。桌子上摆着用彩纸打印的座签,每一位参训者都依据座签找到了自己的位置,体现了培训主办方对每一位参训者的尊重;桌子上摆着纯净水,以供参训者解渴,细微之处让人感到丝丝惬意。

  我们6个人被分在不同的小组,与潍坊物业项目组进行混编,重新组成了六个学习小组。选队长,起队名,喊队呼,团队展示,团队组建各环节一应俱全,加强了团队成员的凝聚力和向心力!虽然我们隶属于同一家总公司,但平时却不在一起工作,一张张陌生的面孔让人很是拘谨。通过团队组建活动,让组内成员在较短的时间内加深了对彼此的了解,增进了情感的沟通!

  9点整,会场响起了热烈的掌声,本次培训的主讲庞庆祝老师从会议室后面款款而来。庞老师是济南中海物业的培训师、高级讲师,气质悠雅,端庄大气,老师落座后参训者的掌声还此起彼伏。庞老师首先做了自我介绍,年轻时参加工作,先后做过话务员、销售员、主管、集群中心主管、品质主管、运营主管、内训师、品质专员等工作,社会经验和业务能力在同行业中也是屈指可数,我对庞老师的敬佩感油然而生!
庞老师打开电脑,调整话筒,开始了培训。首先讲“服务礼先行”。物业公司作为服务型单位,最注重的是服务,要提升品质,让业主有获得感,让业主体验到物业的辛勤付出,物业的兢兢业业,物业的任劳任怨,让业主对物业工作满意度不断提升!

  物业公司品牌形象的树立,会成为楼盘的新卖点。良好的物业形象,众口交赞的口碑,是物业公司安身立命之本,是打造品质楼盘的必要配置。世上无难事,只怕有心人。物业服务好不好,关键在人。一群在刘总带领下如小蜜蜂般辛勤工作的物业人,兢兢业业、扎扎实实、任劳任怨、含辛茹苦,时时刻刻将业主的冷暖记在心里,用心服务每一位业主,只为换来业主们的会心一笑。

  庞老师讲到:”不学礼  无以立”。我的理解就是作为一个物业人,要学习礼貌用语,要学习接客待物礼节,穿衣打扮礼仪;中华民族自古一来就非常崇尚礼仪,号称“礼仪之邦”。孔夫子曾经说过,“不学礼 无以立”。就是说一个人要有所成就,就必须从学礼开始。英国哲学家约翰·洛克也曾说过:“礼仪是儿童和青年所应该特别小心地养成习惯的第一件大事”。如今,随着社会进步,人们社交面的扩大,礼仪成为社会文明进步的标志。在人际交往中,讲究礼仪不仅是自尊的表现,而且是对他人的尊重!礼仪在治国安邦、立身处世中具有重要的作用!它是衡量一个人道德水准高低、有无教养的尺度,也是国民素质的一个重要方面,是精神文明的具体体现。古人云:“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”。由此,我们看出礼仪的重要性!

  我们阳光海棠湾项目是个新小区,从硬件设施到人员配备情况,在我们总公司也是顶级配置。从项目经理、副经理,到部门主管、客服管家,再到年轻保安,均系择优录取竞聘上岗。从5月24日交房至今,协助地产公司处理售后维修问题,遇到不理智的业主满口脏话,物业人不急不躁,耐心解释,尽快协调,急业主所急,想业主所想。如:部分壁纸问题、瓷砖破裂、防盗门关闭不严变形,门锁打不开,打胶不好等情形,施工人员到不了现场,我们物业工作人员先把粘壁纸处暖气片拆除,以免影响壁纸粘贴,节约施工时间,提高维修施工人员工作效率,做到业主满意,施工人员愿意的结果。因施工交叉进行,有的门锁变形严重而无法打开,我们物业能修尽修,我们采购石墨粉细心的修理锁芯,对确实无法修复的锁,协调地产公司采购配件我们及时维修,我们物业的工作态度得到了业主的赞许。

  年轻的团队,朝气蓬勃的员工,积极乐观的工作态度,为我们公司注入了新鲜的活力,改善工作中的不足,做一个有温度的公司,做一个积极向上的员工。庞老师举了一个例子——一个孤寡老人,每天固定时间到一个小酒馆,一壶老酒,一盘花生米,始终如是。一天,鹅毛大雪纷纷扬扬的下着,老板以为今天可能那个老人不会来了,准备提前打烊。可寒风暴雪中那个伛偻的身影由远及近,来到了小酒馆。一壶老酒,一盘花生米,老人自斟自饮起来。老板看老人家腿脚不利索,天气又不好,走到老人面前说:“老人家,天气不好,您又年纪这么大,腿脚不方便,我可以给您把酒送到您家”!老人沉默了许久,喃喃的说:“我来你的酒馆,喝的不是酒,是温度啊!”老板似乎有所悟!这个故事告诉我们,对于我们物业来说,业主需要的不是管家,而是有“温度”的管家啊!想业主所想,急业主所急,全心全意为业主服务!心里装着业主,才会有温度!我们都争当有温度的物业人!

  从站有站相,蹲有蹲姿,以及接待礼、引领礼、路遇礼、电话礼仪、入户走访礼仪、有效沟通的技巧,语音语气语调,庞老师进行了全面的讲解及示范,手把手教我们从懵懂到熟悉到牢记于心,分组变换角色演练,对存在的瑕疵和不足,及时指出整改!对于我们维修工作的礼仪比客服管家稍微简单一点,包括:坐姿、站姿、蹲姿、走姿、路遇礼、入户维修礼等,维修完毕收拾好工具,打扫好卫生,双手把维修派工单正着,中性笔笔杆朝向业主,一并交给业主,业主签字的同时,问一下业主,对我们的维修工作还有什么建议和意见,业主如若没意见,双手接过业主送还的派工单和笔;告诉业主有问题可以打物业客服中心的电话,和业主说再见!反手开门,出门蹲下后脱下鞋套,再次跟业主说再见道别!庞老师就像一位邻居大姐,不厌其烦一遍一遍讲解做示范,淳淳教导我们,这使我们更加珍惜这次学习培训的机会,因为它对我们每一个人的成长都有百利而无一害!

  我们物业虽然分工不同,从事的工作不一样,但都要抱着一颗谦卑的心。哪怕是一名保洁员,也要认真踏实干好每一天,把每一事项都当做一件快乐的事!真心实意干工作,敞敞亮亮过生活!

  “心中若有桃花源 何处不是水云间”,物业人要在心中时刻惦念着业主。下雨了,业主家晾晒着衣物,阳台窗户还没有关闭,会不会造成阳台漏雨,应该打电话通知一下;雨季汛期,业主附房放着价格昂贵的进口洋酒,提前通知业主将物品转移到地势高的房间中;男业主不在家,女业主搬不动,我们可以帮着搬一下;业主家门口放着垃圾已经好几天了,出现了馊臭现象,我们及时帮忙把垃圾放到垃圾桶里;业主马桶堵了,我们想办法清理水泥结块,疏通好管道,业主会看在眼里,记在心里!我们从事着平凡的工作,让业主时刻体会着我们的存在感!

  每天收拾一个精致的自己,遇到业主行一个欠身礼,微笑着问一声:“您好”!业主回一声:“您好”!每天保持微笑的心,带给业主好心情的同时自己也收获了好心情。

  我们向大公司物业学习,做一个有“温度”的物业人,谦卑好学,工作踏实;做一个有素养的人,助力公司品牌形象的提升和效益提升(包括公司效益和个人工资效益);做一个精致有内涵的人,尊重他人,提升自己的职业尊严!心甘情愿做好每一件小事,为公司发展和自己职业生涯画上浓墨重彩的一笔!

 


 

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